通過上面的討論，我們發(fā)現(xiàn)客戶的“自我保護”其實是一種下意識的慣性反應(yīng)，其根源在于長期與電話銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種“經(jīng)驗”判斷。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的開場階段，都會本能地先拒絕了再說。

　　然而，要讓客戶在大腦中啟動“自我保護”這種“經(jīng)驗”，是不是需要一個過程呢？

　　為了方便大家理解，在這里舉幾個簡單的例子：比如說到“塞翁失馬”，你是不是馬上會想到“焉知非福”？比如說到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會想到“黃雀在后”？比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”？

　　在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱之為“觸發(fā)點”。因為有了“觸發(fā)點”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動”了你內(nèi)心深處的記憶與經(jīng)驗，才在你頭腦產(chǎn)生了“焉知非福”、“黃雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。

　　也就是說，如果沒有“觸發(fā)點”這個因，也就不會產(chǎn)生“啟動經(jīng)驗”這個果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會想到“焉知非福”；不提“螳螂捕蟬”，你就不會想到“黃雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對嗎？

　　如果答案是肯定的，也就說明了這樣一個事實，即之所以在電話溝通一開始的時候客戶就立刻啟動了“自我保護”這堵防火墻，其首要因素便是電話銷售人員錯誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我保護的觸發(fā)點”，從而引發(fā)了客戶對于推銷電話的“痛苦回憶”，而客戶的后續(xù)反應(yīng)就是盡快把你從電話里轟出去，是這樣的嗎？

　　那么，在電話溝通過程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼電話的開場階段，有哪些地方是“觸發(fā)點”呢？我們不妨先看看常見自我保護案例
來自：東莞400電話辦理網(wǎng)
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編寫：業(yè)務(wù)經(jīng)理-葛先生
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